Comment réagir lorsqu'un produit de votre catalogue est rappelé

Un rappel est un événement opérationnel, pas légal

Un rappel dans votre catégorie n'est pas principalement un problème juridique. C'est un problème d'opérations chronométrées, et presque tout ce qui détermine le résultat est décidé au cours des premières heures par celui qui travaille.

Les organismes de réglementation classent les rappels en fonction de la quantité de dommages que le produit peut causer. Aux États-Unis, la FDA utilise trois classes, où la classe I signifie une probabilité raisonnable que l'utilisation cause un dommage grave ou la mort, la classe II couvre les conséquences temporaires ou médicales réversibles, et la classe III couvre les produits qui ne sont pas susceptibles de causer un dommage mais qui sont toujours en violation. La Commission de la sécurité des produits de consommation gère le processus équivalent pour la plupart des biens de consommation non alimentaires. Les vendeurs ont tendance à les rencontrer comme un titre plutôt que comme un avis, qui est la racine du problème.

Pourquoi les vendeurs découvrent le dernier

La chaîne de notification s'étend de l'organisme de réglementation au fabricant au distributeur, et un vendeur sur le marché n'y est souvent pas. Un vendeur qui achète par l'intermédiaire d'un distributeur, ou qui revend, n'a pas le droit contractuel d'être informé. Le résultat pratique est que le premier signal est un message à la clientèle, un avis de politique du marché ou une nouvelle, qui arrivent tous après le public. Tout plan qui suppose que vous serez informé à l'avance est un plan pour une situation dans laquelle vous n'êtes pas.

Les quatre mouvements, en ordre

Tirer, notifier, documenter, puis réconcilier — dans cet ordre, et sans attendre la certitude sur les étapes ultérieures.

Tire signifie retirer la liste plutôt que de la marquer hors stock, parce qu'une liste hors stock reste indexée, reste critique et dans certains cas reste purchasable par des liens sauvegardés. Aviser signifie contacter les acheteurs qui ont reçu les unités touchées, ce qui exige de savoir quelles unités ont été touchées. Document signifie enregistrer la chronologie comme elle se produit plutôt que de la reconstruire plus tard. Reconcile signifie travailler sur les retours, les remboursements et la récupération du fournisseur, et il est délibérément le dernier parce qu'il est la seule étape sans horloge sur elle.

Ce que le disque doit montrer

La seule chose qui compte après, c'est si votre dossier montre ce que vous saviez et quand vous y avez agi.

Gardez un journal horodaté à partir du premier signal: quand vous avez appris, d'où, ce que vous avez tiré et à quel moment, qui vous avez contacté, et ce que vous leur avez dit. Deux numéros en sortent — du premier signal à la radiation, et du moment de la radiation à l'avis de client — et ces deux sont ce qu'un marché, un assureur ou un organisme de réglementation examinera. Un vendeur qui a agi dans l'heure et peut le montrer est dans une position différente de celle qui a agi dans l'heure et ne peut pas.

Où les vendeurs aggravent la situation

La façon la plus courante pour les vendeurs d'approfondir un rappel est de le réduire trop tôt.

Face à un rappel couvrant des lots spécifiques, l'instinct est de ne tirer que les lots nommés et de continuer à vendre le reste. C'est exact si et seulement si vous pouvez prouver quelles unités vous avez expédiées provenaient de quel lot. La plupart des petits vendeurs ne peuvent pas, parce que le stock entrant n'a jamais été enregistré par lot, et une affirmation que vos unités n'étaient pas affectées repose alors sur rien. L'autre erreur fréquente est un avis de client écrit pour minimiser l'alarme au point où il ne dit pas au destinataire d'arrêter d'utiliser le produit, qui convertit un problème d'approvisionnement en un problème de crédibilité.

À quoi ressemble la première heure: La plupart des vendeurs découvrent un rappel d'un…

En pratique, la première heure n'est pas glamour. Quelqu'un délire sur tous les canaux, y compris ceux dont personne ne se souvient — un compte de marché secondaire, un magasin social, un flux poussé vers un site de comparaison. Quelqu'un d'autre tire l'historique de l'ordre pour la période touchée et sépare les acheteurs qui ont reçu des unités dans la portée. Quelqu'un commence le journal. Personne ne passe cette heure à décider qui paie, parce que cette question garde et les trois autres ne le font pas.

Le cas où il s'agit d'une surpréparation

L'argument contre la construction à l'avance est que les rappels sont rares, la plupart des vendeurs ne seront jamais confrontés à un, et l'effort est mieux dépensé sur les choses qui se passent chaque semaine. Une petite opération fonctionnant sur des marges minces peut raisonnablement conclure qu'elle improvisera si le jour vient, et il sera généralement juste.

C'est un calcul équitable avec une asymétrie qui mérite d'être nommée : la préparation est bon marché et l'improvisation est coûteuse au moment exact où vous avez la moindre capacité. Deux des quatre mouvements — sachant chaque canal où vos listes apparaissent, et enregistrant les stocks entrants par lot — ne coûtent presque rien à entretenir et sont les deux qui ne peuvent pas être faits rétroactivement. Décider de ne pas écrire un plan complet est défendable. Ne pas savoir où sont vos listes n'est pas.

La traçabilité est tout le jeu

Presque chaque décision difficile dans un rappel réduit à une seule question : pouvez-vous dire quelles unités vous avez expédiées provenaient du lot touché. Avec cet enregistrement vous tirez un ensemble défini, avisez une liste définie, et continuez à vendre le reste avec une base défendable. Sans cela, vous choisissez entre un surappel à vos frais et un sous-appel sans preuve derrière la réclamation.

L'enregistrement nécessaire est petit — fournisseur, identificateur de lot ou de lot, quantité, et la plage de date des unités expédiées. Il ne nécessite pas de système; un tableur mis à jour à l'entrée des marchandises suffit pour la plupart des tailles de catalogue, et la discipline importe plus que l'outillage.

Il doit exister avant l'événement, parce que la seule chose que vous ne pouvez pas faire pendant un rappel est de reconstruire quelles unités physiques sont allées à quel client il y a trois mois. Les vendeurs qui essaient de finir par informer tous ceux qui ont déjà acheté le produit, qui est cher, et qui dit aux régulateurs et aux clients exactement combien vous saviez sur votre propre chaîne d'approvisionnement.

Écrire l'avis du client

L'avis a une tâche : obtenir le destinataire d'arrêter d'utiliser le produit. Tout le reste — excuses, explications, remèdes — est secondaire et ne devrait pas être autorisé à enterrer l'instruction. Les avis qui mènent avec assurance échouent systématiquement, parce qu'un lecteur qui est rassuré à la première ligne ne lit pas la deuxième.

Indiquez ce que le produit est, comment l'identifier, ce qu'il faut faire maintenant, et ce que vous allez faire de l'argent. Dans cet ordre, en phrases simples, dans la ligne d'objet ainsi que dans le corps. Si un identificateur de lot est la façon de distinguer les unités touchées, indiquez où trouver l'emballage.

Résistez à la tentation de caractériser le risque vous-même. Lorsqu'un organisme de réglementation a classé le rappel, mentionnez que la classification et lier l'avis officiel plutôt que de le paraphraser — votre paraphrase est une revendication sur la sécurité que vous n'êtes pas qualifié pour faire et sera tenue à.

La clause de contrat mérite d'être ajoutée

La plupart des vendeurs n'ont pas le droit contractuel de rappeler la notification des personnes qu'ils achètent. L'ajout d'une clause est une seule : le fournisseur vous avise dans un délai déterminé de la prise de conscience d'une question de sécurité ou d'une mesure de réglementation touchant les marchandises livrées, et fournit les identifiants de lots concernés.

La même clause est l'endroit naturel où s'établir qui supporte le coût des actions retirées et les remboursements des clients. Cette question est beaucoup moins chère à répondre dans un accord d'approvisionnement que dans un différend pendant la semaine où vous êtes tous les deux sous pression.

Pour les vendeurs qui achètent par l'intermédiaire de distributeurs ou à des conditions ouvertes, cela peut ne pas être négociable — auquel cas la conclusion honnête est que vous comptez sur des avis publics, et votre surveillance devrait refléter cela plutôt que d'assumer un appel qui ne viendra jamais.

Construisez la réponse avant que vous en ayez besoin

Passez un après-midi sur les deux choses qui ne peuvent pas être faites rétroactivement: une liste de chaque canal vos listes apparaissent sur, et un enregistrement des stocks entrants par lot.

Première semaine, notez chaque surface où apparaît votre catalogue, y compris les comptes dormants, les boutiques sociales et tout flux poussé vers un tiers, et confirmez qui peut radier sur chacun. Deuxième semaine, commencer à enregistrer les stocks entrants par fournisseur, lot et gamme de dates à l'arrivée des marchandises. Troisième semaine, rédiger le modèle d'avis à la clientèle et le format du journal interne, de sorte que ni l'un ni l'autre n'est écrit sous pression. Quatrième semaine, ajoutez la clause de notification aux conditions de votre fournisseur et abonnez-vous aux flux officiels de rappel pour les catégories dans lesquelles vous vendez réellement.

Répétez le tirage, pas la paperasse

Une fois par an, prenez un produit en direct et combien de temps il faut pour le supprimer partout et produire la liste des acheteurs qui l'ont reçu dans un mois donné. Cette seule répétition fait surface aux deux défaillances qui importent — un canal que personne ne peut accéder et un ordre historique que personne ne peut filtrer par lot — et elle le fait un jour où ni l'un ni l'autre n'est urgent. Enregistrez les deux fois; ce sont les chiffres qui vous seraient cités.

Répéter après l'ajout d'un canal de vente, le changement de fournisseur ou l'expansion dans une catégorie avec son propre régulateur. Chacun de ces changements modifie la forme de la réponse, et le plan qui équivalait à un catalogue d'un seul marché ne correspond pas à quatre canaux et deux juridictions.

Conclusion éditoriale: Un rappel dans votre catégorie n'est pas principalement…

Un rappel est survivable et souvent routinier. Ce qui sépare un contenu d'un dommage n'est pas la gravité du défaut, mais si le vendeur peut tirer rapidement, dire aux bonnes personnes, et montrer ensuite ce qu'ils savaient et quand. Deux d'entre eux dépendent entièrement des registres tenus avant que quelque chose ne tourne mal, c'est pourquoi la préparation est bon marché et l'improvisation ne l'est pas.