Réponse en bref
Chaque retour arrive avec une raison, et la raison pointe quelque part spécifique: la copie de listing, le produit lui-même, ou la boîte dans laquelle il a voyagé. Comment les distinguer, ce qu'il faut changer d'abord, et pourquoi un taux de rendement…
La réponse courte: par où commencer quand les retours prennent
Le premier geste utile avec un retour est de le lire plutôt que de l'écrire. Chaque retour porte une raison, et ce point de raison à l'un des trois endroits : la liste a établi la mauvaise attente, le produit n'a pas survécu à l'utilisation, ou l'emballage n'a pas survécu au voyage. Jusqu'à ce que vous sachiez, chaque solution est une hypothèse.
Le deuxième mouvement est de commencer par la liste, pas l'usine. Changer un fournisseur est lent et coûteux, tout en retirant un cadre et réécrire trois lignes de description prend des jours. Quelle que soit la part de vos revenus provient de l'attente est la part qui dégage le plus rapidement et coûte le moins à effacer.
Le troisième est de compter les retours par la raison au lieu de regarder un pourcentage. Un seul taux vous dit que quelque chose ne va pas sans vous dire quoi. Une rupture par raison transforme une perte en ordre de travail : une ligne va à la copie, une à la caméra, une à la banquette d'emballage.
Le reste de cette pièce consiste à séparer ces trois sources, à décider quoi changer en premier et à savoir si le changement a fonctionné. La séquence compte plus que l'effort ici, car une cause mal lue vous fait payer deux fois pour le même problème.
Trois adresses : la liste, le produit, la boîte
Un retour à cause de l'inscription ressemble à ça. L'article fonctionne, il correspond à la description que le vendeur lit, et l'acheteur ne voulait toujours pas. La raison indiquée ne ressemble pas à ce que je m'attendais, plus petite que la photo, ou une nuance différente de celle sur l'écran.
Un retour causé par un produit se lit différemment. L'objet est arrivé intact et a ensuite échoué : une couture s'est ouverte, un revêtement s'est usé, un tissu s'est étiré, une fonction s'est arrêtée. Aucune quantité de réécriture n'aide ici, parce que la faute se trouve dans le matériau, dans la construction, ou dans un lot particulier.
Un retour causé par l'emballage est le plus facile des trois à repérer. Les dommages sont visibles de l'extérieur : un coin écrasé, une fuite, une boîte dentée. L'article était bon dans l'entrepôt et a cessé d'être bon en transit. C'est un problème d'ingénierie, pas de rédaction.
Les limites sont floues, et certains reviennent appartiennent honnêtement à deux adresses à la fois. Même une scission brutale bat un seul compteur, car chaque groupe est fixé par des personnes différentes, sur un budget différent, sur une chronologie complètement différente.
Lire la raison pour laquelle l'acheteur n'a rien écrit
La plupart des acheteurs choisissent une raison à partir d'une liste courte et générique. Une mauvaise taille peut signifier que le vêtement fonctionne vraiment petit, ou cela peut signifier que votre table de mesure a été enterré dans la sixième image de galerie, où personne n'a regardé avant de passer la commande.
Donc vous lisez les raisons par répétition plutôt qu'une à la fois. Trois retours avec une formulation identique sur la même taille sont un signal sur une ligne spécifique dans votre liste. Un retour, seul, est une personne ayant un jour ordinaire.
Lire les retours aux côtés des questions de l'acheteur et le texte des critiques, y compris les commentaires des personnes qui ont gardé l'article. Une question posée à maintes reprises marque l'endroit où la liste se calme, et la liste du silence a l'habitude de se terminer dans un retour une quinzaine plus tard.
Vos propres messages avant la vente sont une troisième source. Quand quelqu'un de votre côté explique le même détail à chaque acheteur qui demande, cette explication appartient à la description, pas dans une fenêtre de chat où exactement une personne le voit jamais.
L'attente retourne : lorsque la liste est en défaut
L'attente n'est pas construite par un seul élément. Le titre, le premier cadre, le tableau des spécifications et le prix sont assemblés par l'acheteur dans une image mentale, et quand le colis ne correspond pas à cette image, un article parfaitement fonctionnel revient à vos frais.
Le premier mécanisme est l'omission. Les vendeurs laissent de côté tout ce qui leur semble évident: la rigidité d'une plante, le poids, l'odeur d'un nouveau matériau, le fait que l'assemblage est nécessaire. Ce qui est évident pour le fabricant est rarement évident pour quelqu'un tenant la chose pour la première fois.
Le deuxième mécanisme est l'imprécision flatteuse. Dimensions arrondies, noms de couleurs optimistes, formulation vague sur ce qui est réellement dans la boîte. Cette imprécision gagne une vente et achète un rendement qui coûte plus que la vente que vous essayez de protéger.
Il y a un test bon marché. Lisez votre propre liste comme quelqu'un qui ne sait rien du produit, et écrivez chaque question qu'il laisse sans réponse. Chaque question non répondue est une raison pour un futur retour, et la plupart d'entre eux se terminent par une seule phrase.
Taille, ajustement, et tout ce qu'un écran ne vous laissera pas toucher
Catégories qui impliquent d'essayer les choses au retour plus par conception. Les gens commandent deux tailles afin de garder une, et c'est la forme normale de l'achat plutôt qu'un processus cassé. La police ne fonctionne pas; elle supprime le besoin.
La précision est le levier. Mesures de l'élément réel plutôt qu'un graphique de marque, la hauteur du modèle et la taille portée, une comparaison avec un objet que l'acheteur possède déjà: chaque fait supprime une raison de commander une taille de rechange sur la spéculation.
Le nom des quirks aide aussi. Coure petit, s'étire avec l'usure, rétrécit après le lavage, étroit dernier. Les vendeurs évitent ces phrases parce qu'elles sonnent comme des avertissements, mais ils filtrent le mauvais acheteur avant l'expédition au lieu d'après la livraison, ce qui est la fin moins chère du processus.
Gardez les mesures et les attributs comme texte plutôt que comme artwork. Le texte est indexé, lu à haute voix par un logiciel d'assistance et transmis dans d'autres langues. Un nombre cuit dans un JPEG ne fait rien de cela, et il disparaît entièrement au moment où l'image ne se charge pas.
La photographie comme promesse : où le shoot crée le retour
Les photographies promettent plus que le texte parce qu'elles sont lues plus rapidement. Un cliché de couleur sous lumière chaude est pris comme la couleur de l'objet; une texture poussée en post-production est prise comme la vraie texture. L'écart entre le cadre et le colis est produit sous forme de déclaration.
La règle de travail est de tirer pour que le colis ne semble pas pire que le cadre, jamais l'inverse. Un cadre honnête à la lumière neutre, un sur une personne ou dans une main, et un avec une référence d'échelle répondra à la plupart des questions qui autrement se transforment en commandes placées sur l'espoir.
Une note sur les images générées par des modèles complets. Au-delà du risque de montrer des détails que votre produit n'a pas, dans un certain nombre de juridictions une image sans auteur humain peut laisser personne détenant des droits exclusifs, ce qui signifie qu'un cadre quasi identique peut légalement apparaître sur une liste de concurrents.
La photographie n'est pas incluse dans aucun VITON13 marketplace package: pas dans l'audit de la demande, pas dans l'annonce de renouvellement, pas dans le système Marketplace + SEO. Nous spécifions quels cadres sont nécessaires et pourquoi, et vous ou votre photographe les prenez.
Lorsque les points de retour au produit, pas la copie
Certains retours ne peuvent pas être écrits. L'article est arrivé intact et a échoué en une semaine : un bouton a coulé, une couture s'est ouverte, un revêtement s'est frotté. Il est moins cher d'admettre que la faute se trouve dans l'objet que de dépenser une autre ronde de budget sur la description.
Ces déclarations sont habituellement groupées, par lot, par couleur, par taille ou par date de livraison. Une correspondance le long d'un de ces axes est une raison pour tirer un lot spécifique plutôt que de condamner toute la ligne et ouvrir un projet de sourcing que personne n'a réellement demandé.
Bien que la cause ne soit pas résolue, la vente avec la limitation déclarée bat clairement la vente en silence. Silence convertit une lacune en quelque chose que l'acheteur éprouve comme une fausse représentation, et qui revient comme un examen, qui est beaucoup plus cher qu'un seul retour.
Parfois, la bonne réponse est de faire une pause. Cela semble désagréable sur un tableur et est encore moins cher que de laisser une liste accumuler une histoire, vous passerez ensuite des mois de promotion et de réduction en essayant de dépasser.
Emballage, transit et dommages qui apparaissent sur la route
Les dommages au transit sont rarement aléatoires. Le point fragile tend à se répéter : le même coin, le même cou de la bouteille, la même couture autour du couvercle. Ce qui compte, ce n'est pas le nombre total de colis cassés, mais l'endroit où les dommages continuent à atterrir.
La logistique du marché est construite pour le débit, pas pour votre article particulier. Les boîtes sont lâchées, debout sur l'extrémité et empilées sous les plus lourdes. L'emballage doit survivre à ce scénario, pas à la livraison soignée de main en main que vous imaginez lors de l'emballage du premier échantillon à la main.
Les correctifs bon marché fonctionnent plus souvent que les vendeurs ne l'attendent : une boîte mieux ajustée, un remplissage vide, une orientation différente à l'intérieur, un coin renforcé. Des corrections coûteuses, comme le passage à un tout nouveau format de conteneur, ne méritent d'être prises en considération qu'après que les moins chers aient été essayés et échoués.
L'emballage forme également l'attente. Une boîte battue réduit la qualité perçue d'un article de travail et soulève la chance que l'acheteur le renvoie sous une autre formulation. Le record dira qu'il n'a pas aimé, tandis que la cause réelle est restée sur la route.
Que changer d'abord : l'ordre qui rembourse le plus vite
L'ordre des travaux est déterminé par la vitesse et le coût des essais, et non par l'importance. D'abord viennent les choses que vous pouvez changer en un jour et voir immédiatement : le titre, les lignes d'ouverture de la description, les champs d'attributs, la table de mesure. Le coût d'une erreur ici est proche de rien.
Ensuite, la galerie. Quel cadre mène, si l'échelle est visible, si l'acheteur peut voir tout ce qui est réellement dans la boîte. Cela coûte plus que le texte et reste incomparablement moins cher que le redémarrage de la production ou le changement de fournisseur.
L'emballage arrive troisième, parce qu'un changement nécessite l'achat et une expédition fraîche, mais il mesure proprement : même produit, même liste, boîte différente. Très peu d'expériences dans le commerce électronique isolent leur variable qui soigneusement, donc la réponse arrive sans beaucoup d'argument.
Le produit change en dernier, non pas parce qu'il importe le moins, mais parce que le cycle est long. Pendant que ce cycle tourne, les trois premières étapes sont déjà en train de supprimer les retours qui n'ont jamais été la faute du produit pour commencer.
Vérifier si le changement a effectivement fonctionné
Juger un changement par le groupe de retours qu'il était censé fermer, pas par le taux global. Si vous réécrivez le bloc de calibrage, regardez les retours liés à la taille, parce que le bruit de toutes les autres raisons va autrement enterrer complètement le résultat.
Changer tout à la fois est pratique et illisible. Un ou deux changements par cycle produisent une réponse que vous pouvez reporter à d'autres listes. Dix à la fois produisent un nouveau numéro et aucune explication pour pourquoi il a déménagé.
Attendez un cycle complet : livraison, utilisation et la déclaration elle-même étant déposée. La comparaison de la semaine précédente avec la semaine suivante ne vous dit rien, car une partie des déclarations pertinentes n'a pas encore été physiquement retournée à votre entrepôt.
Notez ce que vous avez changé et quand. Trois mois plus tard, sans cette note, il n'y a aucun moyen de séparer l'effet d'une modification d'une saison, d'une réduction ou d'un changement dans la façon dont le marché classe l'inscription dans la recherche.
Les données des produits et l'accessibilité appartiennent au même travail
L'attente n'est pas seulement établie sur le marché. Le même produit vit sur votre propre site, et là les attributs valent la peine de marquer comme des données. Le type de produit dans Schema.org porte la taille, la couleur, la matière et le poids, plus les attributs arbitraires par l'intermédiaire de la propriété supplémentaire.
Le même vocabulaire comprend hasMerchantReturn Policy, pointant sur une politique de retour marchande avec une catégorie de retour et une fenêtre. Markup ne réduit pas les retours par lui-même; il élimine les écarts entre ce que votre site dit et ce que le magasin montre, et les écarts sont là où l'attente se brise.
L'accessibilité pousse dans la même direction. WCAG 2.2 demande des alternatives de texte pour le contenu non textuel et vous éloigne des images de texte partout où le texte réel peut faire le travail. Les mesures faites dans une image ne parviennent pas à tous les acheteurs qui en ont besoin.
Contraste est le deuxième élément pratique: 4.5:1 pour le texte ordinaire et 3:1 pour le texte grand. Le lettrage gris pâle sur une photographie lumineuse est invisible pour une part de vos acheteurs, et une légende personne ne lit fonctionne exactement comme une légende que vous n'avez jamais écrite.
Quoi ? VITON13 fait ici, et ce que cela coûte
La vérification de la demande est de 50 $, 1-2 jours ouvrables, avec une série de révisions du document sur les constatations. Il indique quelles attentes vos listes créent actuellement et où la copie dérive du produit. L'accès à votre compte de vendeur n'est pas inclus.
Listing Refresh est 70 $, 2-3 jours ouvrables, une ronde de révisions. Titres, descriptions et champs d'attributs sont réécrits en fonction de ce que le produit est réellement. La photographie, les dépenses publicitaires et la gestion des comptes ne sont pas incluses dans ce forfait.
Le système Marketplace + SEO est de 110 $, 3-5 jours ouvrables, avec deux séries de révisions sur les listes et copie. Marché + référencement Express compresse le même travail en 190 $, 3 jours ouvrables et un tour. La photographie et le placement rémunéré sont situés en dehors des deux.
La croissance de la demande gérée s'élève à 200 $/mois sur un cycle mensuel, avec un préavis de 30 jours pour s'arrêter, et les dépenses publicitaires sur le marché ne sont pas incluses dans les frais. La portée complète et les mémoires sont publiés à /services/marchés.
Checklist pratique
- Triez le dernier mois de retours en trois adresses : liste, produit, emballage.
- Écrire les motifs répétés et trouver la ligne d'inscription responsable de chacun.
- Remplacer le tableau des tailles de la marque par des mesures de l'article réel et ajouter une référence à l'échelle des photos.
- Vérifiez que les mesures et le contenu de la boîte vivent dans le texte, pas seulement à l'intérieur d'une image.
- Trouvez le point répétitif des dommages de transit et renforcez l'emballage exactement là.
- Enregistrez la date de chaque modification et comparez-la seulement avec son groupe cible de retours.
Questions et réponses
Par où commencer si mon taux de rendement a bondi?
Avec une ventilation par raison pour le dernier mois. Si vous retournez en un seul numéro, vous ne pouvez pas dire s'il faut corriger la copie, le produit ou la boîte, donc chaque modification est une supposition.
Comment savoir si la liste est en faute plutôt que le produit?
L'article fonctionne, et il correspond à la description que le vendeur lit, mais l'acheteur dit qu'ils attendaient autre chose: une autre taille, une autre nuance, un autre ensemble de contenus. C'est l'adresse de la liste.
Qu'est-ce qu'une analyse de retour-cause coût à VITON13?
La vérification de la demande est de 50 $, 1-2 jours ouvrables, avec une série de révisions du document sur les constatations. L'accès à votre compte vendeur n'est pas inclus dans ce paquet.
La photographie de produit fait-elle partie de vos paquets?
C'est pas vrai. Listing Refresh exclut la photographie, les dépenses publicitaires et la gestion de compte, et le système Marketplace + SEO exclut la photographie et le placement rémunéré. Nous spécifions les cadres; vous les tirez.
Combien de temps avant de pouvoir juger le résultat d'une édition ?
Pas avant qu'un cycle complet n'ait été exécuté : livraison, utilisation et production de la déclaration. La comparaison de la semaine précédente avec la semaine suivante montre presque toujours du bruit plutôt que de l'effet.