चेकआउट स्क्रीन से परे डिजिटल वाणिज्य के लिए एक सेवा ब्लूप्रिंट

केंद्रीय विचार: वाणिज्य की गुणवत्ता केवल चेकआउट अनुकूलन पर नहीं, एक सेवा…

वाणिज्य की गुणवत्ता केवल चेकआउट अनुकूलन पर नहीं, एक सेवा के रूप में काम करने वाली सूची, वादा, समर्थन, भुगतान, पूर्ति और वसूली पर निर्भर करती है।

वाणिज्य अनुकूलन जहां इंस्ट्रूमेंटेशन घने है केंद्रित है: उत्पाद पृष्ठ, गाड़ी, चेकआउट। पुष्टिकरण ईमेल के बाद सब कुछ विभिन्न टीमों के स्वामित्व वाली प्रणालियों में होता है, जो विभिन्न संख्याओं द्वारा मापा जाता है और शायद ही कभी उसी यात्रा के हिस्से के रूप में मैप किया जाता है। ग्राहक को उस विभाजन का अनुभव नहीं है। वे एक ब्रांड के साथ एक रिश्ते का अनुभव करते हैं, और वे इसके बारे में उनकी राय बनाते हैं, ज्यादातर भागों से कोई भी आशावादी नहीं है।

क्या बदल गया है और अब यह क्यों मायने रखता है: प्रस्ताव सटीकता, ग्राहक प्रयास, भुगतान वसूली, पूर्ति…

पैटर्न में दिखाया गया है कि जहां शिकायतें बनाम जहां निवेश होता है। संपर्क के कारण वितरण समय, स्टॉक सटीकता और रिटर्न के आसपास क्लस्टर - सभी पोस्ट-परचेज़, सभी ई-कॉमर्स टीम के बाहर स्वामित्व वाले - जबकि रोडमैप रूपांतरण पर ध्यान केंद्रित करते हैं। एक टीम दो बिंदुओं से चेकआउट रूपांतरण बढ़ा सकती है और अगले तिमाही में दोहरा दर से अधिक खो सकती है, और क्योंकि वे संख्या अलग-अलग रिपोर्टों में रहते हैं, व्यापार कभी भी व्यापार के रूप में नहीं देखा जाता है। असंतुलन स्टाफिंग में जितना रोडमैप में दिखाई देता है। एक वाणिज्य कार्य व्यापार, रूपांतरण और भुगतान अधिग्रहण के लिए विशेषज्ञों को ले जाएगा, और रिटर्न प्रक्रिया को एक परिचालन लागत केंद्र के रूप में व्यवहार करेगा, जिसमें सभी पर कोई डिज़ाइन ध्यान नहीं दिया गया है - रिटर्न के बावजूद, पहली बार खरीदार दूसरी बार बन गया। जब अधिग्रहण सस्ते था, तब समरूपता को एक युग से विरासत में मिला है और अधिकांश संगठनों ने इसे तब तक संशोधित नहीं किया है जब तक कि यह सच हो गया।

ऑपरेटिंग मॉडल का निर्माण: ब्लूप्रिंट एक पूर्ण ऑर्डर यात्रा और हर हैंडऑफ को चिह्नित…

मानचित्र ग्राहक कार्रवाई, फ्रंटस्टेज इंटरफेस, बैकस्टेज ऑपरेशन, डेटा निर्भरता, और प्रत्येक यात्रा चरण के लिए विफलता वसूली।

एक ब्लूप्रिंट केवल उपयोगी है अगर यह बैकस्टेज को ठीक से फ्रंटस्टेज के रूप में रिकॉर्ड करता है। प्रत्येक ग्राहक-सक्षम चरण के लिए, लिखते हैं कि इसके पीछे क्या सच है: कौन से सिस्टम स्टॉक आंकड़े रखता है, कितनी बार यह ताज़ा होता है, जिसे गलत होने पर पेज किया जाता है, ग्राहक अंतराल के दौरान क्या देखता है। उन अंतरालों में रहने के लिए डिजाइन करने की असफलता - भुगतान सफल होने और एक आदेश दिखाई देने के बीच बीस मिनट, एक वापसी के बीच का दिन पोस्ट किया जा रहा है और स्कैन किया जा रहा है - क्योंकि यह वह जगह है जहां एक चुप प्रणाली एक चिंतित ग्राहक पैदा करती है। इसके लिए फिक्स डिजाइन करने से पहले प्रत्येक अंतर के लिए संदेश डिजाइन करें। अधिकांश अंतरालों को आर्थिक रूप से बंद नहीं किया जा सकता है - एक गोदाम स्कैन तात्कालिक नहीं हो सकता है - लेकिन लगभग उनमें से सभी को वर्णन किया जा सकता है, और एक ग्राहक ने बताया कि एक वापसी दो दिन के लिए रजिस्टर करने के लिए लेता है दिन पर समर्थन से संपर्क नहीं करता है। अधिकांश पोस्ट-पर्चेस यात्रा में सबसे सस्ता सुधार एक ऐसा वाक्य है जो पहले मौजूद नहीं था।

क्या निर्णय का उत्पादन: वाणिज्य एक फ़नल नहीं है जो भुगतान पर समाप्त होता है; यह…

प्रस्ताव सटीकता, ग्राहक प्रयास, भुगतान वसूली, पूर्ति अपवाद, समर्थन संपर्क, और एक मुद्दे के बाद खरीद दोहराएं।

औसत वितरण समय के बजाय वादा सटीकता को मापें। तीन दिवसीय डिलीवरी जो तीन दिनों में वादा किया गया था, एक दो दिवसीय डिलीवरी की तुलना में बेहतर अनुभव है, जो एक में वादा किया गया था, और केवल पहला वादा किया गया है। कारण से प्रति सौ ऑर्डर ट्रैक संपर्क दर, क्योंकि यह सबसे ईमानदार संकेत है कि सेवा विफल हो रही है: ग्राहक आपसे संपर्क करते हैं जब सिस्टम ने उन्हें बताया कि उन्हें क्या जानना आवश्यक है।

जहां निष्पादन टूट जाता है: अधिकांश वाणिज्य टीमें उन यात्रा के हिस्से को अनुकूलित…

इंटरफ़ेस सुधार एक ऑपरेशन में रूपांतरण को बढ़ा सकता है जो अपने वादा को नहीं रख सकता है, जिससे ब्राउज़िंग से डिलीवरी तक घर्षण बढ़ सकता है।

संरचनात्मक जोखिम यह है कि बाद के अनुभव का कोई भी मालिक नहीं है। Fulfilment संचालन रिपोर्ट, सेवा के लिए समर्थन, विपणन के लिए पुष्टिकरण ईमेल, और ग्राहक राशि का अनुभव करता है। कोई भी राशि के लिए जवाबदेह नहीं है, इसलिए यह टीमों के बीच स्थानों में गिरावट आती है, और प्रत्येक टीम यह प्रदर्शित कर सकती है कि इसके अपने मीट्रिक स्वस्थ होते हैं जबकि संबंध बिगड़ते हैं।

यह व्यवहार में कैसा दिखता है: अधिकांश वाणिज्य टीमें उन यात्रा के हिस्से को अनुकूलित…

व्यावहारिक प्रारंभिक बिंदु वास्तविक प्रणाली के नामों और उस पर लिखे गए वास्तविक ताज़ा अंतराल के साथ समाप्त होने के लिए एक यात्रा मानचित्रित अंत है, जो एक कमरे में निर्मित होता है जिसमें प्रत्येक टीम से कोई व्यक्ति जो इसे छूता है। उस सत्र में निश्चित रूप से दो या तीन हथौड़े होते हैं जिन्हें कोई भी दस्तावेज नहीं किया था, आमतौर पर एक मैनुअल चरण को शामिल करते हुए किसी को साल के लिए प्रदर्शन किया गया है। उन हैंडओवर को ठीक करना unglamorous है और अधिकांश रूपांतरण कार्य की तुलना में अधिक मापनीय सुधार पैदा करता है। उस सत्र का दूसरा आउटपुट आम तौर पर उन चीजों की सूची है जो ग्राहक को कभी नहीं बताया जाता है। एक स्टॉक आंकड़ा जो हर चार घंटे को ताज़ा करता है, एक निश्चित परिचालन विकल्प है; इसे लाइव उपलब्धता के रूप में दिखाना नहीं है, और दोनों के बीच का अंतर जहां ओवरसेल्स से आता है। ब्लूप्रिंट पर ताज़ा अंतराल लिखना उस तर्क को जल्दी से व्यवस्थित करने के लिए होता है, क्योंकि एक बार संख्या दिखाई देती है तो कोई भी उस शब्द का बचाव नहीं करना चाहता जो कुछ तेज़ी से लागू होता है।

इसके खिलाफ सबसे मजबूत तर्क: वाणिज्य की गुणवत्ता केवल चेकआउट अनुकूलन पर नहीं, एक सेवा…

आपत्ति संसाधन आवंटन है: रूपांतरण कार्य में प्रत्यक्ष, अतुलनीय राजस्व प्रभाव होता है, और पोस्ट-पर्चेज सुधार संपर्कों में कमी के रूप में दिखाता है और दोहरा दर में वृद्धि जो धीमी और कठिन है। त्रैमासिक दबाव के तहत एक व्यवसाय के लिए, तर्कसंगत विकल्प मीश्योरेबल है, और इसे अन्यथा बताते हुए इसे बेहतर संख्या के लिए अब खराब संख्या को स्वीकार करने के लिए कहा जाता है, जो बाद में साबित नहीं हो सकता है।

यह प्रोत्साहन का एक उचित विवरण है और यह प्रकृति द्वारा कम दोहरा दर वाले व्यवसायों के लिए सबसे अधिक दृढ़ता से रखता है। जहां दोहराने की खरीद आर्थिक मॉडल है, गणना उलटती है, और ईमानदार परीक्षण यह देखना है कि राजस्व का अनुपात ग्राहकों को वापस करने से पहले आता है, जो कि फंड की यात्रा का अंत होता है। वह व्यवसाय जो कभी नहीं चला कि संख्या आमतौर पर सामने को अनुकूलित कर रही है क्योंकि यह आसान है, क्योंकि यह सही है।

30-day कार्यान्वयन अनुक्रम: प्रस्ताव सटीकता, ग्राहक प्रयास, भुगतान वसूली, पूर्ति…

ब्लूप्रिंट एक पूर्ण ऑर्डर यात्रा और हर हैंडऑफ को चिह्नित करता है जहां स्वामित्व या सिस्टम स्थिति अस्पष्ट हो जाती है।

सप्ताह एक, अंतिम तिमाही के लिए संपर्क कारणों को खींचें और उन्हें रैंक करें; यह आपके ब्लूप्रिंट का प्राथमिकता क्रम है। सप्ताह दो, हर टीम के साथ शीर्ष कारण के लिए मैपिंग सत्र चलाते हैं जो इसे कमरे में छूते हैं। सप्ताह तीन, उस यात्रा के लिए बैकस्टेज का दस्तावेज़ जिसमें रिफ्रेश अंतराल और मैनुअल चरण शामिल हैं। सप्ताह चार, उस हैंडओवर को ठीक करें जो अगले महीने में उस कारण के लिए सबसे अधिक संपर्क और माप संपर्क दर उत्पन्न करता है।

संपर्क कारणों को पढ़ें, संतुष्टि स्कोर नहीं

प्रति सौ आदेशों को स्थायी माप के रूप में कारण से टूटे रखें, उन टीमों के साथ मासिक समीक्षा की जाती है जो प्रत्येक कारण मौजूद हैं। Satisfaction स्कोर आपको आवश्यक जानकारी को पूरा करता है; एक स्थिर स्कोर समर्थन में सुधार करके एक बढ़ती डिलीवरी समस्या को ऑफसेट कर सकता है। संपर्क के कारण विशिष्ट हैं, वे एक मालिक को इंगित करते हैं और वे यह दिखाने के लिए काफी जल्दी चले जाते हैं कि क्या एक निश्चित काम करता है।

कारण और त्रैमासिक दोहरा दर के खिलाफ मासिक की समीक्षा करें। जब एक संपर्क कारण गिर जाता है, तो जांचें कि क्या उन ग्राहकों के लिए दोहरा दर होती है - एक कमी जो आपसे संपर्क करना कठिन बना देती है, जिससे आप वहां दिखाई देंगे और कहीं और नहीं। किसी भी यात्रा को फिर से मैप करें जहां बैकस्टेज में एक प्रणाली को बदल दिया गया था, क्योंकि प्रलेखित रिफ्रेश अंतराल आमतौर पर पहली बार माइग्रेशन अमान्य होता है।

संपादकीय निष्कर्ष: वाणिज्य एक फ़नल नहीं है जो भुगतान पर समाप्त होता है; यह…

वाणिज्य एक फ़नल नहीं है जो भुगतान पर समाप्त होता है; यह एक सेवा है जिसकी प्रतिष्ठा बाद में होती है। उन टीमों को जो दोहराते हैं राजस्व शायद ही कभी सबसे अच्छा चेकआउट वाले हैं। वे हैं जिन्होंने आदेश के बाद बीस मिनट का मानचित्रण किया और निर्णय लिया कि ग्राहक को इसके दौरान क्या देखना चाहिए। यह निर्णय अपवाद द्वारा बनाने के लिए एक बार और महंगा बनाने के लिए सस्ता है, यही कारण है कि ब्लूप्रिंट को सत्र में भाग लेने वाले लोगों के बीच साझा समझ के बजाय लिखने लायक है।