Enregistrements de session et cartes thermiques : ce qu'ils montrent et ce qu'ils ne font pas

Les rapports disent quoi, les enregistrements disent pourquoi

L'analyse vous indique que 80 % des répondants quittent cette page. C'est un fait, et à lui seul il est inutile : aucune modification n'en découle.

Un enregistrement de session montre comment ils partent : la personne a fait défiler le formulaire deux fois, a piqué à un élément non cliquable, est revenue, a cherché un prix et a fermé l'onglet. De là, une édition suit de son propre chef.

Il s'agit d'une division du travail entre deux outils, et non d'une concurrence. Les rapports trouvent l'endroit, les enregistrements expliquent la cause. Essayer de trouver l'endroit par des enregistrements coûte une semaine; essayer d'expliquer la cause par des rapports signifie en inventer un.

Ce qui suit est comment regarder des enregistrements donc il faut une demi-heure par semaine plutôt que de devenir un ensemble de boîtes. Et où les enregistrements trompent.

Ce qu'ils sont et comment ils diffèrent des rapports

Un enregistrement de session est un replay de ce qui s'est passé dans la fenêtre du navigateur : mouvement du curseur, défilement, clics, saisie dans des champs, déplacements entre les pages.

Ce n'est pas une vidéo d'écran et ce n'est pas une surveillance d'une personne. Les événements d'interface sont enregistrés et un replay est assemblé à partir d'eux. Pas de caméra, pas de microphone, rien d'autre.

Une carte de clic est dérivée des mêmes données : chaque clic sur une période, posé sur un seul instantané de la page. Une page, mille visiteurs, toutes leurs activités à la fois.

Les outils ont des noms différents dans différents systèmes — replay de session, cartes thermiques, enregistrements de visiteurs — mais le principe est le même partout, et tout ce qui suit fonctionne indépendamment de celui que vous utilisez.

La principale différence par rapport aux rapports : un rapport regroupe et perd les données, un enregistrement conserve les données et ne les regroupe pas. Vous ne pouvez donc pas compter avec les enregistrements et vous ne pouvez pas comprendre avec les rapports.

Par où commencer : ne pas tout regarder

L'erreur du débutant est d'allumer les enregistrements et de les regarder dans l'ordre. En moins d'une heure, il est terne; en moins d'un jour, l'outil est abandonné.

Les enregistrements sont surveillés par hypothèse, pas en séquence. D'abord un rapport montre une zone de problème, puis vous sélectionnez les enregistrements qui le contiennent.

L'ordre est celui-ci: trouver la page avec la pire figure parmi celles qui comptent, filtrer les enregistrements à elle, et regarder cinq à sept de suite. Une demi-heure.

Regardez à une vitesse accrue et sautez les pauses. Ce qui compte prend des secondes; le reste est la lecture, qui est visible à la vitesse de toute façon.

Et écrivez des observations comme vous le regardez plutôt qu'après. Cinq enregistrements plus tard, vous ne vous rappelez pas lequel a tenu l'hésitation.

Quels enregistrements regarder en premier

Cinq filtres qui reviennent plus que les autres.

Sessions où la personne a atteint le formulaire mais n'a pas soumis. L'ensemble le plus précieux: l'intention était là et quelque chose s'est mis en travers du chemin.

Sessions de plus de trois minutes sans aucune action. En général, soit lire, soit quelqu'un qui cherche et qui ne trouve pas.

Sessions des appareils mobiles. Si plus de la moitié de vos visites proviennent de téléphones et que vous regardez sur un ordinateur, la moitié de vos problèmes vous sont invisibles.

Les sessions des requêtes de recherche qui vous intéressent. C'est ainsi que vous testez la correspondance entre ce que quelqu'un a cherché et ce qu'il a vu.

Ce que les enregistrements montrent que les rapports ne peuvent

Une liste des résultats standard qui apparaissent dans la première demi-heure presque chaque fois.

Cliquez sur des choses qui ne sont pas cliquables. Un titre qui ressemble à un lien, une image qui ressemble à une galerie, un numéro de téléphone qui ne compose pas une fois tapé. Chaque clic est une petite déception.

Faire défiler la partie importante. Le bloc de prix se trouve exactement où les gens ont atteint et retourné. Un rapport vous dira seulement que la page a été vue.

Ping-pondage entre les sections. Quelqu'un qui tourne deux ou trois pages signifie que la réponse n'est sur aucun d'eux tant qu'ils sont sûrs qu'elle existe.

Hesitation sur un champ de forme. Cinq secondes dans un champ téléphonique signifie que le format n'était pas clair, ou ils décident s'il faut donner le numéro du tout.

Et des soumissions répétées. Si quelqu'un appuie trois fois sur le bouton, ils n'ont jamais vu de confirmation, et vous obtiendrez trois demandes ou aucune.

Cliquez sur les cartes: trois types

Différents systèmes les nomment différemment, mais il y en a exactement trois, et ils répondent à des questions différentes.

La carte de clic — où les gens ont pressé. Il répond à ce que les gens prennent pour interactif et ce qu'ils ignorent.

La carte du rouleau — jusqu'où les gens sont arrivés. Ça répond si quelqu'un a vu votre bloc principal. La réponse est généralement pire que prévu.

La carte de l'attention ou du curseur — où les gens sont restés. Le plus indirect des trois : le lien entre le curseur et le regard existe mais est faible, et les conclusions de celui-ci nécessitent la plus grande prudence.

L'ordre pratique : faire défiler la carte d'abord, cliquer sur la carte de second, la carte de curseur dernier et soigneusement.

L'erreur principale dans la lecture d'une carte clic

Un patch lumineux sur la carte ne signifie pas que l'élément fonctionne. Ça veut dire que les gens l'ont pressé.

Les clics viennent aussi de la confusion. Un patch rouge sur une image non cliquable n'est pas un succès, mais un signal que les gens s'attendent à un lien là-bas et ne obtiennent pas un.

Et l'inverse : une zone froide autour d'un bouton ne signifie pas toujours que le bouton est mauvais. Ils peuvent tout simplement ne jamais défiler aussi loin, qui montre sur la carte de défilement plutôt que la carte de clic.

Donc les deux cartes sont lues ensemble. Une carte de clic prise seule régulièrement conduit à des modifications qui ne changent rien, parce qu'ils corrigent le symptôme.

Combien d'enregistrements supportent une conclusion

Une question a rarement répondu honnêtement, parce que la réponse honnête est gênante.

Les enregistrements sont un outil qualitatif, pas quantitatif. Ils ne prouvent pas, ils suggèrent. Cinq personnes trébuchant sur la même chose est une raison suffisante pour examiner cet endroit, pas assez pour prétendre que tout le monde le fait.

Une règle pratique : si le même comportement apparaît dans trois enregistrements sur dix, il mérite attention. Si dans l'un des dix cas, vous avez examiné une exception.

Et la conclusion doit être vérifiée par rapport à un rapport. Les enregistrements ont donné l'hypothèse; un rapport montre l'échelle — combien de personnes par mois se comportent ainsi et ce qu'elle coûte.

L'ordre inverse — une modification basée sur un enregistrement, puis surprise que rien n'a changé — est la perte de temps la plus courante avec cet outil.

Ce qui ne doit pas être enregistré

Une courte section, et la plus chère à sauter.

Le contenu des champs contenant des données personnelles ne doit pas atteindre les enregistrements. Mot de passe, numéros de carte, documents d'identité, texte du message — tout est masqué du côté du site plutôt que dans les paramètres du service.

La plupart des systèmes masquent les champs de mot de passe par défaut et ne masquent pas les champs de texte arbitraires. Marquez-les manuellement — c'est un attribut dans le balisage.

Vérifiez le résultat : ouvrez un de vos propres enregistrements où vous avez rempli un formulaire et confirmez que les astérisques apparaissent au lieu du texte que vous avez tapé.

Et dites aux visiteurs que vous collectez des données comportementales dans la politique de confidentialité du site. Exactement ce que vous devez écrire là-bas et qui consent à votre compétence exige est une question pour un avocat, pas pour un promoteur.

Transformer une observation en édition

L'observation sans action, c'est le divertissement. Une procédure courte qui obtient un résultat.

Écrivez l'observation comme une phrase dans la forme que les gens font X parce qu'ils attendent Y. Par exemple: ils cliquez sur le titre de la carte parce qu'ils attendent un lien vers les détails.

Vérifiez l'échelle dans un rapport : combien de personnes par mois.

Indiquer la modification dans une phrase et nommer à l'avance ce qui devrait changer les chiffres. Ne pas améliorer la carte mais faire de la rubrique un lien; les visites à la page de détail devraient augmenter.

Et revenir aux enregistrements deux semaines après la modification. La moitié des changements qui semblent évidents produisent de nouveaux comportements que vous ne vous attendiez pas.

Quand les enregistrements sont inutiles

Trois situations où l'outil n'aidera pas et où le temps est perdu.

Trop peu de circulation. Vingt sessions par mois ne donnent aucun élément d'observation : vous regarderez les gens au hasard et tirerez des conclusions au hasard.

Le problème est à l'entrée, pas sur la page. Si les mauvaises personnes vous trouvent, les enregistrements montreront les mauvaises personnes qui partent. Vrai, mais inutile : les requêtes sont ce qui doit être corrigé.

Pas prêt à changer quoi que ce soit. Un outil qui fait face à des problèmes que personne ne veut résoudre fonctionne comme une source d'irritation et est éteint dans un mois.